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服务传递系统的设计
1．服务传递系统的构成
服务传递系统是指服务企业将服务从后台传递至前台并提供给客户的综合系统，其内涵是服务企业的运作和管理过程。服务传递系统通常由两部分构成：
（1）硬件要素。包括服务空间的布局、环境、服务的设施设备、专业工具等。
（2）软件要素。包括服务流程、员工培训、服务过程中员工的职责、授权等。
2．服务传递系统的设计方法
设计服务传递系统的基本方法主要有以下三种。
（1）工业化方法。这种方法一般应用在技术相对密集、标准化程度高、大规模的服务心行业，如餐饮、零售业、银行、酒店、航空等。运用这种方法需要考虑的主要问题是：建立明确的劳动分工，使服务人员的行为规范化、服务程序标准化；尽量运用新技术、新设备来取代个人劳动。
（2）客户化方法。这种方法需要充分考虑客户的个心化需求，使系统为客户提供一种非标准化的、差异化的服务。一般来说，客户在其中的参与程度较高，所需使用的服务技术也较复杂、不规范。采用客户化方法需要考虑的主要问题是：把握客户的需求偏好和心理特点；引导客户在服务过程中的参与；给予现场服务人员足够的授权以应对各种可能出现的问题。
（3）技术核分离方法。对于某些服务行业来说，可以将其服务传递系统分为高接触部分和低接触部分，即前台服务和后台服务。
这种方法需要考虑的主要问题是：前台运作和后台运作之间的衔接；与客户接触程度的区分和两种方法的结合使用；新技术的利用及其导致的前后台区分的变化。
3．设计服务传递系统的基本步骤
（1）确认服务过程，确定服务的输入、流程与产出。
（2）描绘服务蓝图，划分步骤。
（3）识别容易失误的环节。找出服务过程中可能由于人员、设备
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